Отказали в обмене бракованного товара? Не вернули деньги за продукцию сомнительного качества, не соответствующую описанию? Не впустили в то или иное заведение (учреждение), при этом не объяснив причины? Как часто нарушаются права потребителей в Запорожье и как рядовым гражданам в таких случаях добиваться справедливости, журналист «Верже» решила узнать у представителей Госпотребинспекции в Запорожской области
Неактивный спорт
По словам начальника управления защиты прав потребителей Главного управления Госпотребсоюза в Запорожской области Андрея Биссарова, на данный момент поступает немало жалоб от жителей Запорожья по поводу нарушения их потребительских прав. Так, например, с начала работы структуры (с 2015 года) рассмотрено уже 155 письменных обращений, 35 из которых удовлетворены в пользу потребителей.
Среди жалоб запорожцев лидирует сфера предоставления услуг и выполнения работ — 75 обращений. При этом некоторые случаи просто удивляют. Например, житель Запорожья Дмитрий столкнулся с необоснованным отказом в предоставлении услуг в одном довольно известном спортивном клубе областного центра. По словам мужчины, «Sport Life» посещала вся его семья, не только супруга и дочь, но и брат жены, другие родственники, а также знакомые. В общей сложности – около десяти человек. В один прекрасный день брата супруги Дмитрия не пустили на порог клуба. Сначала администрация заведения совсем не объяснила причин, по которым мужчине было отказано в посещении спортивного зала. Немного позже выяснилось, что уже бывшего клиента обвиняют в ведении тренерской деятельности на территории клуба, что запрещено правилами «Sport Life». Сам процесс “тренировок” якобы запечатлен на видео камер наблюдения клуба.
По словам Дмитрия, в тот день его родственник просто показывал своей сестре, как нужно заниматься на тренажерах.
— Я попросил обосновать отказ. Спросил у охранника, что он подразумевает под ведением тренерской деятельности? «Вы считаете, что это — бизнес внутри бизнеса?» На что он мне ответил – да, вдруг вы платите своему брату за тренировки, — рассказывает Дмитрий.
Мужчина привез в подтверждение свидетельство о рождении своей супруги и другие документы, чтобы доказать родственные связи и объяснить, что брат не за деньги давал консультацию своей сестре. Однако администрацию клуба, увы, эти доводы не удовлетворили.
Андрей Биссаров отмечает, что в этом случае действия клуба необоснованны. Ведомство уже отправило соответствующее обращение руководству заведения. В клубе оправдываются тем, что все правила были прописаны в акте. Однако в акте нет подписей, поэтому можно предположить, что они составлялись уже постфактум.
— В данной ситуации имеет место нарушение условий договора, подписанного с клиентом. Управление направило в спортклуб предписание – восстановить предоставление услуг посетителю. Также в отношении компании будут приняты санкции – штраф. В противном же случае разбирательства продолжатся в судебном порядке, — подчеркнул начальник управления защиты прав потребителей.
Дмитрий рассказывает, что даже если спортклуб не отреагирует на отправленные документы, он будет продолжать отстаивать свои права уже в суде. Мужчина отмечает, что неоднократно в данном заведении были и другие нарушения. Например, при открытии аква-зоны посетителям не объявили сразу, что на территории водного парка нельзя употреблять пищевые продукты.
— Я сразу спросил у администратора: если мы будем всей семьей отдыхать в аква-зоне пять-шесть часов, как же мне покормить ребенка? — рассказывает Дмитрий.
Кроме того, посетителям запрещено было бегать, прыгать, резвиться на территории комплекса. При этом в договоре написано, что, находясь в аква-зоне, клиенты сами отвечают за свою безопасность и здоровье.
— Так почему же в таком случае детям нельзя повеселиться, попрыгать в бассейн? — сетует мужчина.
Андрей Биссаров объясняет, что и данное правило можно считать нарушением прав потребителей. Предоставляемые субъектами хозяйствования услуги не должны угрожать жизни и здоровью посетителей. Кроме того, по его словам, сам спортивный клуб и аква-зона – разные объекты, но при этом с посетителями водных аттракционов отдельные договоры не подписываются.
Полной неожиданностью для семьи Дмитрия стал тот факт, что по входному билету в аква-зону можно пройти только один раз:
— Моя жена вышла в раздевалку, и когда хотела вернуться обратно в зал, ей сказали, что необходимо заново оплатить вход. Его стоимость – 300 гривен. При этом никто нас не предупреждал о таком правиле.
Осторожно! Двери и окна!
Еще одной сферой, в которой чаще всего в нашем городе нарушают права потребителей – продажа ПВХ-конструкций. По информации управления защиты прав потребителей, на уловки недобросовестных предпринимателей в таких случаях чаще всего попадаются пожилые люди. Пенсионеры после рассказанной продавцами «рекламной сказки» тут же подписывают, не перечитывая, договор с расхваленным поставщиком и допускают тем самым огромную ошибку.
Дело в том, что документы чаще всего составлены таким образом, что впоследствии достаточно тяжело привлечь недобросовестного поставщика. Во-первых, в договоре не указано конкретно название товара. Чаще всего в эту графу вписывают просто «ПВХ-конструкции».
— Это растяжимое понятие. Оно может включать в себя как двери, окна, так и фурнитуру, например, ручку от двери. Детальное описание также отсутствует. То есть не указываются ни технические параметры, ни цвет конструкции, — объясняет Андрей Биссаров. — В итоге потребители рискуют получить совсем не тот товар, который изначально заказывали.
Нечестные поставщики используют и другую хитрость. Например, они говорят покупателям, что сейчас нужно оплатить лишь 80 процентов стоимости конструкции. Потом, после длительного ожидания или в случае поставки не соответствующего изначальному заказу товара, потребители просят вернуть внесенные деньги. И в этот момент оказывается, что по договору фирма обязуется отдать заказчику денежные средства только в том случае, если им была внесена 100процентная предоплата. Но поскольку покупатель оплатил лишь 80 процентов от полной стоимости, деньги к нему не вернутся.
В таком случае добиться справедливости будет сложно даже через суд. Если компанию в судебном порядке обязуют вернуть обманутому покупателю деньги, поставщик услуги и товара может ответить, что конструкция уже, допустим, наполовину готова, и якобы выполненные работы или израсходованные материалы заказчик обязан по закону оплатить. Многие фирмы, использующие столь сомнительные схемы в своей деятельности, работают на территории Запорожья еще с 2013 года и по сей день. Формально привлечь к ответственности таких поставщиков сложно. А в обращениях граждан, как правило, фигурируют одни и те же названия фирм.
Самое печальное то, что пострадавшими в таких ситуациях становятся пенсионеры и даже люди с ограниченными возможностями. Недобросовестных поставщиков абсолютно не волнует социальный статус «жертвы». Поэтому специалист призывает потребителей внимательно изучать договоры с поставщиками ПВХ-конструкций, чтобы впоследствии не угодить в сети нечестных исполнителей работ.
Покупки онлайн
Особого внимания, по словам Андрея Биссарова, заслуживают интернет-покупки. В связи с популяризацией такого вида услуг, существенно увеличилось количество жалоб от потребителей. Допустим, из десяти обращений, связанных с качеством продукции, пять, как правило, касаются именно покупок в интернет-магазинах. Проблема заключается в том, что продавцы или поставщики услуг зачастую не предоставляют потребителю документацию, предписанную законодательством. В договоре, подписанном на расстоянии или вне торгового помещения, обязательно должна содержаться следующая информация: наименование товара или услуги, характеристики продукции, адреса, по которым принимаются претензии, гарантийные обязательства, сроки поставки и т.д.
— При отсутствии данного документа территориальный орган по защите прав потребителей объективно лишен возможности прекратить правонарушение и защитить права человека, — объясняет Андрей Биссаров. — При этом получить необходимую документацию при покупке через интернет потребитель может посредством почтовой связи, через курьера или на электронный адрес.
Из всего вышеизложенного напрашивается только один вывод: потребители должны внимательно изучать информацию, которую предоставляют продавцы, требовать договорного подтверждения заключения сделки и в случаях, если поставщик не придерживается прописанных условий, не бояться обращаться в территориальные органы по защите прав потребителей.
Анна КОВАЛЕНКО
